導入事例　ネスレ日本株式会社様

田代様：VOC& SNS マーケティング部という部署になります。役割は大きく分けると２つあります。
ひとつはコールセンターに入ってくるお客様の声やSNSでつぶやかれている自社製品に関する声、自社で持っているWEBサイトに投稿される声などを分析することです。

要はお客様のコンタクト（改善要望、ご不満、ヒント等）をチェックして、それを社内にフィードバックしています。

もうひとつは「アクティブサポート」といって、SNSで何か困られているお客様に対してコチラから自発的にお声がけをするサポートです。また各ブランド（「キットカット」や「ネスカフェ」）ごとにSNSアカウントを運用しているので、SNSでのキャンペーンやマーケティングをサポートしたり、お客様とのコミュニケーションをSNSでするといった運用サポートもしています。

例えば弊社製品の「コーヒーメーカーが壊れた」「商品のフタがかたくて開けられない」といったTwitterでのつぶやきを見つけます。

わざわざコールセンターやお客様相談室に電話するほどでもない「小さな不満」もSNSでは見つけることができます。
特に若い世代は電話でコンタクトをするのに抵抗がある方も増えているので、
そういった層の「些細な不満」もSNSから拾い上げることが重要です。

SNS上でのお客様の不満や小さな声に対して注意を払っていないこと自体が批判対象や炎上につながってしまうことがあると思います。
特にSNS上でのネガティブな意見は拡散スピードも早いので、早期に発見することが重要です。
仮に、お客様側から「SNSの自社への不満を把握していないのか？」と指摘されて気づくようでは遅くて、ネットに投稿される意見は常に真摯な姿勢で耳をかたむけモニタリングすることが大切です。

実はモニタリング自体はオウンドメディアやSNSアカウントを作った当初から
ネガティブな投稿を想定して実施していました。

reliefsign_logomark (1) 多くの会社はネット上のネガティブな意見を発見してから、モニタリングを開始することが多いですが、ネスレ様は事前に対策をされていたのですね。

はい。お客様の目に触れる媒体だからこそあらかじめモニタリングをし、リスク管理をチェックするフローができていました

コスト面の安さと柔軟に対応してくれるフレキシビリティが決め手になりました。

reliefsign_logomark (1) ありがとうございます。弊社はバンコクに自前のモニタリングセンターを完備（日本人オペレーター）しておりますので、国内では不可能な低コスト運用が可能です。実際のクオリティはいかがでしたか？

他社ツールも検討しましたが、正直モニタリングツールで差別化するのは難しいです。
他社も含めてモニタリングツールの自動化は進化しているが　テキストマイニングやAI抽出はまだリスクの漏れが生じると思います。ですので最終的には人の目での監視ができるリリーフサインのようなサービスが必要になってきます。

もちろんコストが安いのも大事ですが、質の部分で定期的な「リスクのすり合わせ」を頻繁にしてくれるのもポイントです。特にネスレは新規のキャンペーンも多いのでリスクワードも変わります。お互いのリスク認識のズレが生じないサポートをしてもらえます。　

またスマホで体験できるソーシャルリスクトレーニング も他社には無い面白いサービスだと思います。ネット炎上をリアルに疑似体験して自分ごと化できるので、リテラシー教育として他部署にも提案しています。

2020年、一般の方が「ミロ」に言及したTwitter投稿をしてくださり、それが話題となり、「ミロ」が一時販売休止にせざるをえないほど売れたということがありました。

（鉄不足に悩んでいた女性による”「ミロ」を健康習慣に取り入れたら鉄がおいしく手軽に補給できた、おすすめなので皆にも飲んでほしい”という内容のツイートをきっかけに、大人の女性を中心に「ミロ」を飲む方が急増し、「ミロ活」という言葉も広まった。）

やはりSNSには力があるなと感じましたし、実はこのようにSNSで話題となる現象は、メーカー側から発信してもなかなかできません（笑）。

もちろんメーカー側からSNSでキャンペーン等を発信して客層のリーチを広げるというのも重要ですが、お客様自身がSNSに投稿してくれる内容のほうが、メーカーの投稿より説得力があるというか、刺さりやすく、話題になりやすいのだと思います。

ですのでメーカー側が前面に出て発信するというよりも、SNSやコミュニティサイトでお客様の投稿（声）を増やして、その声を見逃さないようにモニタリングし、活用することが重要だと思います。

昔は例えば食品への異物混入などのイメージしやすいリスクに注意していたが、SNSの発達によって、イメージしにくいリスク（わかりにくいリスク）に気を配らないといけなくなったと思います。

SNS上のお客様の些細な投稿のひとことや思わぬところからリスクが発生することもあります。

こちらからSNSで発信するときも、受け取り側のとらえ方は多岐に渡るので、意図せず不快な思いや誤解を与えてしまうことに注意をしなければいけません。

そういったわかりにくいリスクをこまめにチェックして対応していくことが会社の信頼構築とネスレのファンを増やすことにつながっていくのだと思います。

ネスレ日本株式会社様

リスクモニタリングをご導入頂いた部門の業務内容や役割をお聞かせ下さい。

SNSからお客様の声を拾い上げる「アクティブサポート」は、
従来のお客様相談室のような受け身のサポートとどういった違いがありますか？

SNSのモニタリングでは特にどういったリスクに注意が必要ですか？

リスクモニタリングを導入するに至った経緯や背景をお聞かせ下さい。

当初は他社様のサービスをご利用されていたとお伺いしましたが、リリーフサインをご導入頂いた理由をお聞かせ下さい。

御社の今後の展望をお聞かせ下さい。特に力を入れておられる「顧客コミュニティサイト」や「SNSによる企業コミュニケーション」のお取組みや重要性に関してお聞かせ下さい。

最後に　SNSマーケティングに今後注力されていかれる企業様も多いかと思います。
既にリスクモニタリングをご導入頂いている御社から、リスク管理の重要性をお聞かせ頂けますでしょうか。

田代様、この度は誠にありがとうございました。

ネスレ日本株式会社 様